Müşteri memnuniyetini en iyi yöneten markalar hangileri?

Tarih: 24 Mayıs 2016

Marketing Türkiye öncülüğünde düzenlenen Deneyim Tasarımı ve Yönetim Konferansı XCO’nın ardından gerçekleştirilen A.L.F.A. Awards ile müşteri memnuniyetini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası markalar ödüllendirildi. Törende, 25 sektörden 25 markaya ödül verildi.

SALT Galata’da 23 Mayıs’ta düzenlenen Deneyim Tasarımı ve Yönetim Konferansı kapsamında bu yıl ikincisi düzenlenen ve “Müşteri deneyimini en iyi yöneten markaların” ödüllendirildiği ALFA (Actionable, Leader, Fast, Ambitious) Awards töreni yapıldı. Sikayetvar.com’da yer alan gerçek şikayetleri baz alan ve araştırma metodolojisi Method Research Company tarafından geliştirilen ALFA Awards’ta, 25 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten markalar ödüllendirildi.

Büyük ödül Vestel’in

Beyaz eşya ve televizyon kategorilerinde ödül alan Vestel, Sikayetvar.com’daki gerçek şikayetleri baz alan ve araştırma metodolojisi Method Research Company tarafından geliştirilen ALFA Awards’ta aynı zamanda en yüksek puanı alarak “Büyük Ödül”ün de sahibi oldu.

ALFA Awards’ta markaların Müşteri Deneyim Endeksi baz alınarak 200 puan üzerinden ölçümlenerek ilk 100 puanda şikayet yönetimi belirleniyor. Bu parametreyi İrtibat Hızı (yüzde 10), Şikayet Süreci (yüzde 25), Çözüm Hızı (yüzde 15), Sonuçtan Memnuniyet (yüzde 10) ve Teşekkür Oranı (yüzde 40) oluşturuyor. İkinci parametrede ise şikayeti yönettikten sonra müşteri algısının ne kadar değiştiği ölçümleniyor. Burada Memnuniyet (yüzde 30), Bağlılık (yüzde 40) ve Tavsiye Etme (yüzde 30) kriterleri değerlendirmeye alınıyor. Ardından bu iki parametrenin ortalaması alınarak markaların ALFA Awards’taki puanı ortaya konuyor.